WebMoney Support

Чтобы создать новое обращение, нажмите ссылку "Создать новое обращение" в меню слева и авторизуйтесь. При этом надо выбрать один из трёх вариантов входа. Если пользователь не является участником системы, он может получить доступ через "номер корреспондента". Для этого потребуется ввести email и имя. Номер присвоят сразу, заодно продублировав его на email.

После авторизации выберите сервис, относительно которого у вас возникла проблема. На следующем этапе можно увидеть уточняющие вопросы. Здесь следует указать вариант, который наиболее точно соответствует вашей проблеме.

На последнем шаге вас попросят указать дополнительную информацию. В некоторых случаях здесь нужно заполнить своеобразный текстовой шаблон. Это удобно, поскольку не приходится ломать голову, как правильно сформулировать свою ситуацию. При необходимости можно прикрепить один или несколько файлов (например, скриншоты).

После того, как обращение подано, ответ нужно ожидать на почтовый ящик (если авторизация производилась по "номеру корреспондента") или на почтовый ящик и Кипер (если авторизация производилась по WMID). Кроме того, обращению присваивается регистрационный номер со ссылкой. По ней можно быстро перейти на страницу с историей переписки. Оттуда в переписку можно добавлять новые сообщения.

Свои открытые (неотработанные) обращения всегда можно отыскать на странице "Список открытых обращений". Когда суппорт посчитает, что обращение отработано и ответ вам предоставлен, он закрывает переписку и перемещает её в "Архив обращений".

support.wmtransfer.com

Подача обращения происходит со страницы "Новое обращение". Нам предлагают выбрать сервис, относительно которого мы хотим задать свой вопрос, а также указать способ авторизации - email или WebMoney Keeper. Со вторым всё понятно. А вот авторизация по email нуждается в пояснениях. Дело в том, что нигде нет стандартной ссылки или кнопки "Регистрация". При подаче первого обращения support.wmtransfer.com пришлёт на ваш email ссылку, по которой нужно кликнуть. После этого email считается зарегистрированным, а обращение - поданным.

Подача всех последующих обращений с использованием email-авторизации тем же почтовым ящиком может происходить так. Сначала жмём "вход" в меню слева. Нам предлагают ввести email и пароль. Но пароля мы не знаем, так как нигде его не назначали и нам его не присваивали! Жмём "напомнить пароль", после чего ожидаем пароль в своей почте. Теперь, зная пароль, проходим авторизацию и подаём обращение в обычном порядке по ссылке "Новое обращение". Такая вот недоработка системы и такая вот хитрость, которая позволяет её обойти. Пароль лучше сохранить, чтобы не заказывать его восстановление каждый раз при необходимости пройти email-авторизацию в будущем.

Подавать обращения из-под WMID можно точно так же - предварительно авторизовавшись Кипером по ссылке "вход".

Далее всё просто: нужно заполнить тему и текст обращения, при необходимости прикрепить файл.

Каждое обращение получает "тикет" (регистрационный номер). Свои обращения можно найти на страницах "Мои обращения" и "Архив обращений". Тот, кому нужно авторизоваться на этих страницах с помощью email, должен хотя бы раз выполнить трюк с напоминанием пароля, как описано выше.

Далее - очень важный момент. Если вы внимательно посмотрите на сайты тех сервисов, которые "обслуживаются" у support.wmtransfer.com, то обнаружете, что в контактной информации там указаны email'ы поддержки (arbitrage@webmoney.ru, support@wmtransfer.com и т.д.), а не ссылка на support.wmtransfer.com. Всё дело в том, что создать новый тикет в этих сервисах вы можете и по email, либо через WM-чат в Кипере.

Например, вы отправляете письмо с вопросом на arbitrage@webmoney.ru. Через какое-то время письмо обрабатывается роботом и вашему обращению присваивают тикет, точно так же, как если бы вы инициировали переписку на сайте support.wmtransfer.com. При этом вы получаете письмо, в котором вас просят пройти по ссылке. Нужно кликнуть по ней и подтвердить создание тикета на сайте support.wmtransfer.com. C этого момента тикет создан, а ваш email - зарегистрирован в системе поддержки (если он, конечно, не был зарегистрирован там ранее). Это значит, что можно заказать напоминание пароля, как описано выше, авторизоваться и продолжить переписку уже на странице "Мои обращения".

Именно по этой причине не нужно отправлять в поддержку письмо с вопросом и параллельно создавать такое же обращение через сайт. Это приведёт к появлению 2 одинаковых тикетов, что только усложнит их обработку и внесёт путаницу.

Кстати, вместе с "тикетом" вашему обращению присваивается также специальный ACCESS KEY - длинный номер, состоящий из букв и цифр. Он позволяет попасть в переписку по прямой ссылке без авторизации. Такую ссылку (она имеет вид https://support.wmtransfer.com/asp/confirm.asp?sid=ACCESS KEY) вам присылают на email или Кипер при создании тикета. Теоретически её можно передавать третьему лицу, чтобы он мог почитать вашу переписку с суппортом. Однако, помните, что пройдя по такой ссылке, посторонний человек окажется авторизованным под вашим аккаунтом в support.wmtransfer.com и сможет добавлять сообщения, либо даже создавать новые тикеты от вашего имени.

Ответы от поддержки приходят либо на email (если тикет создавался при авторизации email'ом или путем отправки письма прямо на email поддержки), либо на WMID (если тикет создавался при авторизации Кипером или путем отправки WM-сообщения прямо на WMID поддержки). Если необходимо ответить в переписку, то это можно сделать как на странице с перепиской "Мои обращения", так и напрямую по email, либо по WM-чату на WMID суппорта.

Таким образом, история переписки на сайт support.wmtransfer.com как бы дублирует вашу переписку со службой поддержки по почте или WM-чату. И нет разницы, какой из этих инструментов вы используете для решения своей проблемы.

По тому же принципу, что и в support.webmoney.ru, в "Архив обращений" суппорт помещает те вопросы, на которые он предоставил вам исчерпывающий ответ. Если вы нашли решение своей проблемы самостоятельно ещё до того, как суппорт ответил на ваш тикет, не поленитесь перенести своё обращение в архив. Сделать можно по ссылке "перенести тему в архив" на странице "Мои обращения". Аналогично можно вытащить переписку из архива и снова сделать её актуальной - по ссылке "извлечь из архива" на странице "Мои обращения".

Что интересно, тикеты, судя по всему, имеют сквозную нумерацию, т.е. каждый новый тикет на 1 больше предыдущего. Это позволяет оценить примерное количество обращений, которое поступает в support.wmtransfer.com. Судите сами: второй тестовый тикет, который я создал через 10 минут после первого, оказался больше первого на 20. Это значит, что за 10 минут в поддержку поступило 20 обращений. И это в воскресенье ночью! Это что же, около 3000 обращений в сутки?!

***

Как видим, по необъяснимой причине обслуживание всех сервисов WMT разделили между двумя суппортными сайтами и до сих пор не соединили в один. Вероятно, это можно объяснить тем, что сотрудники WebMoney исторически используют две разные CRM для общения с пользователями, а не одну. Безусловно, это вносит путаницу. Будем надеяться, что наряду с расширением спектра услуг и усилением безопасности WebMoney Transfer не будет забывать и об удобстве рядовых пользователей.

В целом, оба сайта поддержки похожи друг на друга и просты в использовании. Но, на наш взгляд, support.webmoney.ru чуть более удобен и понятен для неподготовленного юзера.

Вообще говоря, поддержка WebMoney реагирует достаточно оперативно, обычно в течение одного дня. Хотя, стоит признать, что иногда отвечает шаблонами и не всегда даёт нужную рекомендацию с первого раза. Понять такое положение вещей можно: достаточно вспомнить, что в системе уже более 10 000 000 пользователей. Поэтому не отнимайте время у себя и сотрудников WebMoney. Для этого описывайте свою проблему как можно более подробно, но без лишних и не имеющих отношение к делу деталей. Приводите всю информацию, которая может помочь найти правильное решение в вашем конкретном случае: номер кошелька, дату, конфигурацию компьютера и т.д. Не нужно забивать все каналы связи, создавая множество одинаковых обращений по email, Киперу и через сайт. Это не только не поможет, но и отнимет время.

Обсудить этот материал в Кофейне

18.01.2010

Внимание! Все права на данный материал принадлежат сайту owebmoney.ru. Копирование материала разрешено с обязательным указанием гиперссылки на http://owebmoney.ru.