WebMoney Арбитраж: нюансы и советы

Претензии и отзывы

Первая и самая известная функция Арбитража - публикация и рассмотрение претензий. В системе WebMoney почти 11,5 млн пользователей. Они постоянно взаимодействуют между собой и, разумеется, не всегда удачно. Претензии пишутся по делу, по необходимости, из мести или для шантажа - причин много. В конце-концов, некоторые пишут претензии просто из любопытства. Но, конечно, поступать так не следует. Претензию нужно писать в том случае, если вы стали жертвой обмана со стороны другого пользователя WebMoney, если он не выполнил перед вами своих обязательств по сделке, нарушил авторские права и т.д. Претензию имеет смысл подавать также и в том случае, если данный пользователь ведёт противоправную деятельность, нарушает правила Системы, даже если вы лично не стали его жертвой. Это предупредит остальных пользователей и убережет их от контактов с негодяем.

У каждого пользователя WM есть страница в Арбитражном сервисе, на которую можно попасть, введя WMID на сайте arbitrage.webmoney.ru:

Здесь представлен список претензий и отзывов на данного участника Системы. Информация о количестве претензий и отзывов отображается еще в некоторых местах, например, на странице аттестата.

По кнопке "Оставить отзыв или претензию" на этой странице (либо, например, через пункт "Заявить претензию в black-list..." по правому клику на корреспонденте в Кипер Classic) можно заявить претензию на владельца данного WMID.

Оставлять претензии на участников Системы могут только другие пользователи WM (после авторизации Кипером). Незарегистрированные в Системе лица делать этого не могут. Сразу тут отметим, что возможность "расписаться" есть у каждого типа аттестата, но претензия будет опубликована сразу, если аттестат получателя претензии ниже по рангу, чем аттестат заявителя. В противном случае претензия будет опубликована после проверки сотрудником Арбитражного сервиса. Такая проверка также будет обязательно проведена и в первом случае, но постфактум. Поэтому не стоит удивляться, если претензия вчера была, а сегодня её уже нет - это означает, что Арбитраж посчитал претензию необоснованной и удалил её.

При подаче претензии нужно заполнить её текст и выбрать категорию (непоставка товара, распространение вирусов и т.д.). Дополнительно к этому можно указать параметры взаимной транзакции между вами и вашим "обидчиком". Это поможет Арбитражу быстрее разобраться, о какой сделке и о какой операции идёт речь.

Вдобавок ко всему, после публикации претензии на аттестат ниже по рангу, пользователю с более высоким аттестатом предоставляется возможность сразу заблокировать WMID "обидчика" на исходящие транзакции, заплатив арбитражный страховой сбор (от 2 WMZ, точная сумма зависит от текущих остатков на кошельках блокируемого WMID). Заблокировать таким образом можно аттестаты до начального (включительно) и только при условии, что у заявителя претензии были исходящие операции на кошельки блокируемого WMID. Арбитражный сбор будет возвращен, если Арбитраж признает претензию обоснованной, в противном случае эта сумма отправляется владельцу заблокированного WMID в качестве компенсации, а сам WMID разблокируется.

Получив претензию на свой WMID, пользователь может написать на неё ответ, в котором доказательно опротестовать информацию, изложенную в претензии, и попросить Арбитраж претензию скрыть. Таким образом, Арбитраж должен внимательно каждую претензию изучить и проверить, принять по каждой решение! Комментарий на претензию можно подать по ссылке "дать комментарий" возле претензии на той же странице:

Помимо претензии на участника Системы можно оставить отзыв. Отзыв по своему смыслу противоположен претензии. Его нужно размещать, если вы хотите похвалить своего контрагента за успешно проведенную сделку, качественно выполненную работу, ну или по любому другому поводу, когда нужно охарактеризовать контрагента с положительной стороны.

Отзыв может оставить только владелец начального (или выше) аттестата и только при наличии у него исходящих транзакций на кошельки контрагента, в пользу которого он подаёт этот отзыв. Отзывы, хотя и публикуются сразу, но всё равно проходят постмодерацию со стороны Арбитража. Иногда пользователи накручивают свою репутацию, подавая липовые отзывы на свой WMID от "левых" WMID, зарегистрированных специально с этой целью. Того, кто будет уличен в такой накрутке, ждут самые строгие санкции.

Заявитель может в любой момент удалить свою претензию\отзыв по ссылке "удалить" на странице со списком претензий\отзывов.

Поскольку всегда есть вероятность того, что претензия подана необоснованно (с целью испортить чью-либо репутацию), а отзыв, наоборот, оставлен чтобы "накрутить" репутацию, то отзывы и претензии отображаются на странице в течение ограниченного времени. Точно известно, что в разных случаях конечный срок жизни претензии\отзыва - различен, но как именно он рассчитывается в каждом конкретном случае, - не ясно. После того, как этот срок истекает, претензия\отзыв перемещается в архив, просматривать который может только сам владелец WMID, на который подавалась претензия\отзыв.

Это вполне справедливо: тот, кто регулярно обманывает своих контрагентов, будет всегда иметь несколько актуальных, публично доступных претензий в списке, а тот, кто получил разовую клеветническую претензию - скоро от неё избавится "за сроком давности".

Иски

Иск чем-то похож на претензию. Но, в отличие от претензии, иск позволяет не только пожаловаться на пользователя, но и решить спор с привлечением Арбитража. Иски могут подаваться в следующих случаях:

1. Ваш контрагент не выполнил условия сделки, и вы требуете компенсации убытков. В этом случае вы (истец) должны будете вступить в полемику с вашим контрагентом, против которого вы подали иск (ответчиком), предоставляя доказательства и аргументы своей правоты.
2. У вас украли доступ к WMID и совершили расходную транзакцию, которую вы теперь хотите опротестовать, а деньги вернуть. Вы должны будете доказать Арбитражу, что транзакцию совершали не вы и что доступ к вашему WMID действительно был украден, либо что ваш сайт действительно подвергся взлому, в результате которого и произошла кража или несанкционированное списание средств с вашего кошелька.
3. Вы при регистрации указали неверные ФИО и теперь хотите восстановить доступ к этому WMID. Вы должны будете убедить Арбитраж в том, что нарушали правила Системы и указывали вымышленные ФИО без злого умысла и что данный WMID действительно принадлежит вам.

Как видим, в отличие от претензии, иск можно подать, когда предмет спора (сделка, транзакция и т.д.) касается ВАС ЛИЧНО. Нельзя подать иск против пользователя, который продаёт порнографию, например, и лично вам ничем не навредил (в этом случае нужно подавать претензию на данный WMID, как описано выше, или просто пожаловаться Арбитражу по email или внутренней WM-почте).

Во время подачи иска нужно составить исковое заявление, выбрать категорию иска, указать спорную сумму:

Примечание. При подаче и оплате иска на формальный аттестат - WMID ответчика автоматически блокируется на исходящие переводы.

Решение по иску принимает Арбитражная комиссия в составе 3-х Арбитров. 1-го Арбитра выбирает истец во время подачи иска. 2-го Арбитра в течение 1 недели должен выбрать ответчик. 3-го Арбитра назначает администратор Арбитража. Таким образом, принятие решения по иску - коллегиальное. Нужны голоса, как минимум, 2-х Арбитров, которые проголосуют "за" или "против" вины ответчика, чтобы такое решение было принято. Это очень напоминает принцип Третейского суда. Фактически, это и есть Третейский суд внутри WebMoney.

Арбитры должны быть беспристрастными. То, что Арбитр выбран истцом, не означает, что он должен отстаивать позицию истца. Аналогично, Арбитр ответчика не должен обязательно отстаивать позицию ответчика.

Рассмотрение иска происходит в специальном исковом интерфейсе на сайте Арбитража. Внешне и функционально этот интерфейс напоминает ветку форума. Писать туда могут: истец, ответчик, 3 Арбитра и Администратор Арбитража. Истец и ответчик должны предоставлять доводы и доказательства в пользу своей правоты, а также опровергать доводы другой стороны. Арбитры могут задавать вопросы истцу и ответчку, а также просить Администратора предоставить информацию об истце и ответчике, которая необходима для рассмотрения иска (транзакции, остатки на кошельках, IP-адреса и т.д.)

Основополагающим документом, на основании которого происходит рассмотрение исков, является РЕГЛАМЕНТ Арбитража системы WebMoney Transfer для разрешения споров участников системы. Рекомендуем внимательно его прочесть, прежде чем начать участие в иске в качестве истца или в качестве ответчика.

Иски рассматриваются в срок до 3-х месяцев. Как правило, и истца, и ответчика просят получить персональный аттестат для установления личности, а в случае отказа это сделать - неаттестованному исцу может быть отказано в рассмотрении иска, а неаттестованность ответчика наверняка сыграет против него при вынесении решения.

Самое главное заблуждение заключается в том, что Арбитраж может просто вернуть деньги с кошелька ответчика на кошелек истца. Это не так. Напомним, транзакции в Системе безотзывные. Поэтому вот единственные способы, как деньги могут быть возвращены истцу по результатам иска:

• Арбитражная комиссия принимает решение о возврате средств (возмещении ущерба) истцу и принимает возможные меры по принуждению ответчика к исполнению такого решения, вплоть до отказа в обслуживании, передачи истцу информации об ответчике для обращения в судебные и иные органы и т.д.
• Ответчик сам возвращает средства по собственному желанию (например, ответчик сам признал свою неправоту).

Вообще, результаты рассмотрения иска могут быть следующими:

1. По искам 1го и 2го типа:
   • ответчик признаётся виновным, ответчика обязывают вернуть деньги истцу (WMID ответчика остаётся заблокированным);
   • ответчику отказывают в обслуживании;
   • истцу передаётся информация об ответчике для обращения в судебные органы;
   • стороны заключают мировое соглашение и сами урегулируют спорные вопросы под контролем Арбитражной комиссии;
   • ответчик признаётся невиновным;
   • истцу отказывают в рассмотрении иска.
2. По искам 3-го типа:
   • корректировка аттестационной информации истца и присоединение его WMID к аттестату;
   • отказ исцу в удовлетворении его требований.

В каком случае ответчик может быть признан невиновным?

• ответчик доказал отсутствие своей вины;
• ответчик является добросовестным получателем денег. Примеры: WM, украденные у истца, были переданы интернет-магазину в оплату за товар или выведены в обменном пункте. В этом случае интернет-магазин \ обменный пункт не может быть признан виновным.

В каком случае Арбитражная комиссия может отказать в рассмотрении иска?

• истец отказывается получить персональный аттестат;
• истец длительное время бездействует и не отвечает на вопросы Арбитров;
• невозможно установить истинности доказательств и фактов, изложенных истцом. Например, невозможно гарантированно установить, был ли ответчиком отгружен товар (если стороны не подписывали подтверждающих документов), был ли пополнен лицевой счёт истца на сайта ответчика, был ли предоставлен истцу оплаченный им хостинг и т.д.

В этих ситуациях, как правило, Арбитраж отказывает истцу в рассмотрении иска и предлагает ему обратиться в правоохранительные органы.

Нужно понимать, что возможности Арбитража действительно ограничены. Многие факты проверить очень тяжело или невозможно. Для того, чтобы иск решился в вашу пользу, нужно заранее позаботиться о фиксации действий во время выполнения сделки. Ниже мы приводим рекомендации, которые помогут вам выиграть иск:

• Излагайте свои доводы четко, приводите ссылки на доказательства. Если вы истец, то хорошо подумайте над текстом искового заявления. В нём должна быть приведена исчерпывающая информация, с соблюдением хронологии событий, с указанием параметров транзакций (дата, сумма, кошелек контрагента), если таковые были и имеют отношение к иску.
• Формулируйте свои мысли грамотно, деловым языком. Избегайте просторечий. Не оскорбляйте другую сторону и, тем более, Арбитров.
• Сильно поможет, если условия сделки, которую вы оспариваете, зафиксированы в контракте.
• Сильно поможет, если ваши действия (передача товара, оказание услуги и т.д.) на разных этапах сделки зафиксированы документами, пусть даже электронными.
• Если у вас сохранились скриншоты, которые имеют отношение к делу (например, оферта на сайте другой стороны), то это может помочь.
• Принимаются во внимание показания третьих лиц - пользователей Системы. Если имеется кто-то, кто может подтвердить и укрепить вашу позицию - привлеките его к участию в разбирательстве.
• Логи переписки в ICQ, по email и даже по внутренней WM-почте вам вряд ли помогут. Не рассчитывайте, что такие логи будут приняты как доказательство.
• WM-переводы всегда сопровождайте внятными примечаниями, из которых точно понятно, за что именно вы переводили WM. Не ленитесь указывать подробные примечания, избегайте общих фраз типа "за рекламу" или "как договаривались".
• Если ваш иск связан с махинациями ответчика в другой платежной системе (Яндекс.Деньги, PayPal и т.д.), то будет хорошо, если вам удастся получить письмо из службы поддержки этой системы, где такие махинации детально описаны.
• Получите персональный аттестат, если у вас его ещё нет.
• Не игнорируйте вопросы Арбитров, не пропадайте надолго, регулярно заходите в исковой интерфейс.

Развеем ещё одно важное заблуждение: многие думают, что Арбитры - это сотрудники Арбитража и к ним можно обратиться с каким угодно вопросом и просьбой. Затем, не получив ответ от Арбитра, пользователь сильно обижается на Арбитраж и всю систему WebMoney в целом за то, что она его игнорирует. На самом деле всё не так. Функция у Арбитров одна - рассматривать иски, причём только в рамках искового интерфейса. Никакой другой роли Арбитры не выполняют, и не нужно ждать, что они ответят вам по WM-почте или email. Кстати, Арбитром может стать любой Регистратор при соблюдении ряда условий.

Наконец, расскажем об арбитражном сборе. Его платит истец в момент подачи иска или чуть позже, во время его рассмотрения. Сумма арбитражного сбора различается для исков разных типов: для 1го типа - 10% от спорной суммы, но не менее 7 WMZ и не более 200 WMZ; для 2го типа - 10% от спорной суммы, но не более 200 WMZ; для 3го типа - 10 WMZ. Стоит заметить, что ответчик обязан компенсировать истцу арбитражный сбор, если он проигрывает иск.

Арбитражный сбор делится на 4 равных части: по 1й части получает каждый Арбитр и ещё одна идёт в фонд Арбитражного сервиса.

Контракты

Перед проведением какой-либо сделки стороны могут составить контракт, где обговорить все её условия, после чего зарегистрировать этот контракт в Арбитражном сервисе WebMoney. Таким способом Арбитраж помогает споры не только разрешать, но и предотвращать.

На сегодняшний день можно утверждать однозначно: предварительно заключают контракты единицы, а обращаются в Арбитраж потом со своими спорами тысячи пользователей, причем каждый из них считает, что его спор самый важный. Почему же эту важность не подтвердить предварительно Арбитражным контрактом?

Текст контракта (до 8 000 символов) может носить произвольный характер, но не должен нарушать любое из действующих Соглашений в системе WebMoney. Понятное дело, что в контракте должны оговариваться условия сделки, сроки выполнения работ\поставки товаров, порядок оплаты, обязанности сторон. В общем, желательно, чтобы это был полноценный договор. К контракту можно прикрепить сопроводительный файл до 200 Кб в форматах TXT, RTF, PDF, ZIP или RAR. В нём может быть техническое задание, рисунки, чертежи, спецификации и т.д.

После добавления контракта его автор должен сформировать список доверенных участников - тех, кто сможет этот контракт акцептовать. Делается это на странице Список всех контрактов, где автор должен найти свой контракт, нажать ссылку "просмотр", после чего дать допуск для WMID акцептанта. При необходимости таким же образом можно допустить до контракта второго, третьего и т.д. акцептантов.

Допущенные к контракту WMID должны его акцептировать, то есть подписать своей электронной цифровой подписью, после чего контракт будет считаться действующим. Для этого 2-я сторона должна найти контракт у себя на странице Список всех контрактов, нажать "просмотр", а затем - кнопку "принимаю условия контракта".

Мы настоятельно рекомендуем заключать контракты, особенно по сделкам на крупные суммы. Контракт, как мы уже писали, будет являться очень существенным аргументом при рассмотрении спора в Арбитраже, если впоследствие прийдется туда обратиться.

Другие функции

Мы рассмотрели основные функции, Арбитража, но есть и другие:

• мониторинг и блокировка мошеннических и дроповых WMID;
• рассмотрение жалоб, поступивших по email и внутренней WM-почте, а также дальнейшая переписка по ним;
• разблокировка WMID после выполнения заблокированным пользователем выставленных ему требований (блокировать WMID в Системе может техподдержка, роботы и Арбитраж, а разблокировать - только Арбитраж).

Все перечисленные функции предполагают "живое" общение с сотрудниками Арбитража по email или WM-почте. Можете представить, какой огромный объём работы выполняют эти несколько человек? А теперь представьте, как они относятся к утомительной переписке с пользователями, скажем, на 2-3 страницах. Не нужно быть провидцем, чтобы понять: им просто некогда. К тому же, все почему-то забывают, что решение Арбитража является окончательным и обсуждению не подлежит. Нет органа в Системе, в котором можно было бы обжаловать решение Арбитража.

Почему некоторые пользователи жалуются, что Арбитраж слишком суров или отвечает слишком долго, а другие не ощущают таких проблем и считают Арбитраж WebMoney адекватным и быстрым в реакции? Приводим ниже некоторые советы, которые помогут, если вам доведётся, не дай Бог, переписываться с Арбитражем:

• Если вы хотите сообщить в Арбитраж о мошенничестве против вас, выяснить судьбу украденных у вас денег и т.д. - то первое обращение в Арбитраж должно быть полным и информативным, но кратким. Не заставляйте Арбитраж задавать вам дополнительные вопросы. Но и не перегружайте текст деталями, которые не относятся к делу.
• То же относится и к последующей переписке. Давайте полные ответы на вопросы. Односложные и малопонятные ответы, которые вызовут следующие вопросы, затянут переписку, а вам, скорее всего, это не на руку.
• Не давайте волю эмоциям. Не спорьте с сотрудником Арбитража, это бессмысленно. Выполняйте его указания. Не вступайте в конфликт, не обзывайте сотрудника Арбитража нецензурными словами.
• Если вы поняли, что вас заблокировали (например, ошибка "Некорректный идентификатор корреспондента" при переводе WM в Keeper Classic) - не паникуйте, обратитесь в Арбитраж и кратко опишите, какую деятельность вы ведёте в Системе. Укажите другие ваши WMID, которыми вы пользуетесь. Завершите ваше обращение вопросом "Что нужно сделать, чтобы меня разблокировали?".

Заканчивая данную статью, описав деятельность Арбитражного сервиса WebMoney, хотелось бы, чтобы участники Системы поняли и вняли призыву: давайте же станем благоразумными и не будем лишний раз загружать Арбитраж бесполезной работой, ведь многие люди ждут от него действительно необходимых решений. И может быть тогда то, о чем так долго говорили большевики мечтали пользователи наконец-то свершится: Арбитраж начнёт отвечать намного быстрее.

Обсудить этот материал в Кофейне

30.06.2010

Внимание! Все права на данный материал принадлежат сайту owebmoney.ru. Копирование материала разрешено с обязательным указанием гиперссылки на http://owebmoney.ru.